伴隨著銀行業(yè)競爭的日益激烈和網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的不斷變革，服務質(zhì)量如何提升，服務方式如何轉(zhuǎn)變，成為網(wǎng)點工作的重中之重，工行興義分行在不斷的摸索中，始終以客戶滿意度為服務評分標準，不斷革新服務方式，力求做到讓客戶真心滿意的服務。

全新的服務意識。從“喊口號”式的服務轉(zhuǎn)變?yōu)闃淞⑵鹫嬲�用心為客戶服務的意識，對客戶投訴“零容忍”，高度重視客戶的投訴問題，在日常的學習中組織學習各種服務投訴通報，并對照自身情況查找問題，及時糾正。

全新的服務方式。從“7+7”到“7+9”業(yè)務規(guī)范要有新提升，力求廳堂服務人員，做到每一位進入大廳的客戶要主動詢問客戶需求，對客戶提出的疑問及時解答，如遇自己不清楚或不在自身業(yè)務范圍內(nèi)的問題要及時引導客戶至專業(yè)人員處進行咨詢，禁止出現(xiàn)“不知道”，“這個不歸我管”之類的服務禁語，堅決杜絕一切冷服務。

全新的網(wǎng)點布局。隨著智能機具的不斷增加，除了在原有的做好日常自助機具維護的基礎上，在業(yè)務分流及自助機具引導客戶辦理業(yè)務時，一方面及時了解客戶業(yè)務需求，第一時間引導客戶至相應機具辦理，另一方面在引導時因人而異，對老年客戶等群體耐心做好解釋及演示，使客戶從被動的被引導至自助機具辦理業(yè)務轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥阶灾鷻C具辦理。

（張 濤）