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工行興義冊亨支行力抓服務質量提升服務效率

  針對近期冊亨支行日均客戶超時等候占比較高,未能達標。應對服務效率不佳的問題,工行興義冊亨支行力抓服務管理,內部加強員工業(yè)務操作效率,外部靈活開展補位兼崗,內外一手抓,齊奔進,提升了服務效率、服務質量,服務效果明顯,客戶滿意度上升,進一步提高了該行服務水平。

  積極運用崗位補位服務管理模式。在人流量密集時段,積極靈活開展補位,使人力資源充分流動,依照“哪忙幫哪”原則,對客戶進行分流引導,減少客戶等候時間,提升服務效率。

  加強員工業(yè)務操作素質。一方面,加強對新員工業(yè)務培訓,對于在業(yè)務操作中遇到的難處和疑問,積極與業(yè)務能力強的老員工交流總結。另一方面,班后各個崗位間積極反饋服務心得,討論業(yè)務細節(jié),總結提升服務效率的經驗和方法。

  利用服務技巧,提升服務質量。通過對案例的學習以及員工服務經驗總結,強化服務理論,注重員工服務細節(jié),規(guī)范“7+7”服務流程,堅持服務管理基本原則,利用“五聲服務”提高客戶滿意度。

  (陳玉金)

責 編:黃旭 盧生龍

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